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电子商务笔记

收藏打印发给朋友来源： www.lunww.com 发布者：论文网

浏览32次时间：2010年9月05日 20:46

1、社会已进入一个个性化时代

2、整个经济全面进入娱乐经济

3、非理性消费

职业素养：观点、态度、方法

三、网络广告

（一）：概念：确定的广告主要以付费方式运用互联网络这样一种媒体劝说公众的一种信息转播活动。

（二）：广告的五个基本要素：

1、目的Mission：不同阶段不同目的

2、信息结构Message：在网上建立形象

3、钱Money：调动资源的能力

4、载体、:媒体：送达率

5、效果评估Measurement

四、案例

Dell在美国和Lenove在中国的竞争（在中国市场上）

直销模式渠道方式变革

Dell直销模式：

DELL 的直接模式的核心思想就是真正按照顾客的要求来设计制造产品，并把它在尽可能短的时间内直接送到顾客手上。这种以客户为导向的直接商业模式使DELL 一日千里蒸蒸日上，速度和规模都令人目眩与IBM Microsoft 和Intel 相比DELL 公司并不是以技术见长，孜孜以求并且也最擅长的就是尽可能消弭一切中间环节。它其实是在组装市场在第一时间把市场需求和高度模块化的半成品组装起来大大减少了市场流转的时间和成本，从而使市场潜力充分地释放了出来。目前DELL 的存货期只有6 天，而中国IT巨头联想集团是30天。在一个以10倍速疯狂演进的行业中，很少有公司能够像DELL 这样近乎完美地把握着市场的节奏翩翩起舞。

思考：

1、 Dell如何采集消费者的需求信息

2、如何满足消费者需求：学会生产、规模定制（电脑很容易实现）

3、如何送达到消费者手中：M 资金、I 信息、T 时间

建立与消费者之间的平台 3条线研究

技术只有与行业结合才能创造价值

联想的区域分销：基于预测

一级经销商——二级经销商（赚取价值）

物流、资金价格体系、利润空间

大量分销商，三级城市

两种方式的冲突：

1、消费者的谈判能力：波特的"五种力量"，价格由信息是否对称决定

2、渠道利润

电子商务的第二个模块：客户关系管理 CRM

（一）、CRM概念：

CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。

（二）、客户关系管理：是市场营销发展的、竞争的需要

PS：产品销售——CS：客户满意度——LS：客户忠诚度

客户价值=当前利润贡献+潜在利润贡献+需求贡献

企业与客户的关系

1、企业与其客户是多重角色的关系：多种复杂关系

2、情人关系

客户升级阶梯（计划）

1、可能发生消费的客户

2、潜在消费的客户

3、发生消费的客户

4、常客

5、支持者（发展种子客户）

6、拥护者（指名度）

1~3层属于客户取得层，是需要争取的客户；4~6层属于客户保持层，是需要维持客户关系的客户。创造新客户比维持老客户要难得多，成本也更大。按80/20理论，20%的老客户创造了80%的利润。

（三）、有效实施CRM项目的五个基本要素

从项目管理角度讲，一个CRM项目同样经历如下几个阶段，项目立项，项目实施，项目结束。同时伴伴随客户需求分析，方案选择，和最后实施三个任务。在整个过程，有五个要素是有效实施的关键因素：战略制定，市场定位，技术选择，生意流程和组织机构。

1、战略制定：

六种方面的战略影响CRM项目的有效实施。它们是市场定位，渠道选择，价格制定，市场推广，品牌和广告。其中市场定位，渠道选择，价格制定对CRM的实施效果有最大的影响。市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构。价格是在消费市场中最敏感的因素。它蒋影响和反映公司所提供的产品和服务的价值。渠道的选择直接影响公司如和有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。这几个方面的战略需要在实施过程中经常被审阅和修定。

2、市场定位：

与过去的市场定位以产品和服务为导向相比，最近更多的公司考虑以顾客的整体需要为导向。由于CRM就是要建立一个以客户为中心，以关系为基础的新型企业。通过有效的客户数据加上正确的数据模型及分析将帮助企业进行正确的市场定位。

3、生意流程：

实施CRM将伴随着明显的生意流程的改变，尤其在市场和销售部门。但是一个困难点也是造成CRM项目失败的原因是不容易被相关部门接纳和认可，以及有效地衡量CRM项目带来的效率的提高。据一个报道称66%的CRM项目没有达到预期的效果。有些由企业IT部门单独建设的CRM系统完成之后，销售人员以操作复杂，毫无效率等理由拒绝使用。

4、技术选型：

CRM 的基础是数据，以技术支持角度考虑，拥有一个面向操作，高度集成的数据库是至关重要的。同时一些相关的软件系统如数据挖掘，决策支持，市场与战役管理，服务管理，呼叫中心和一些相关的硬件系统也是必须的。其中市场战役管理，呼叫中心以及数据挖掘软件都是较新的概念。在建立这样的一个IS系统时，最大的困难是建立数据库。许多企业已经试图创建这样的数据库，用于数据挖掘。但是往往这些数据不能与实时的销售数据服务数据等相连。多数的现实情况是一个企业往往拥有几个独立的数据库被用于支持呼叫中心或市场推广。这样做的结果是管理复杂，效率低下，成本过高。

5、组织机构：

组织机格的变化是一个容易被忽视的方面。CRM的目的是要建设一个以客户为中心而不是以产品为中心的新型公司。过去的许多公司的市场运作是以大众媒体为基础的，而由于CRM的应用，市场运作可以实现一对一的个性化服务。这是一个非常大的变化。伴随这种变化，销售和市场部门应该根据以顾客需求而重新进行的市场定位来重组自己，同时在这个基础之上的正确的考核和奖励制度也是重要的配套措施。

二八定理：820

创造一个新客户价值高于维持一个老客户价值 80：20

20%客户创造了80%的利润

STP：S 细分，T 目标市场，P 产品定位

电话系统，互联网 Call-Center

客户维持率的提高，服务范围的扩大

CRM必须借助信息系统来加以完成，提高客户忠诚

"大而全"向"专而精"发展

迅速回应客户要求

学会放弃是为了获得更好的选择

B2C：客户需求最终是为了获取客户忠诚和客户渗透

评估企业的现有系统：CRM整体战略、现有系统战略、潜在战略